Luqman Arif, Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, menjelaskan bahwa proses pengembalian biaya tiket dapat dilakukan di semua stasiun keberangkatan KA jarak jauh. Pelanggan diberi waktu hingga maksimal H+7 setelah tanggal keberangkatan yang tertera di tiket mereka.
Luqman Arif menjelaskan, “Pelanggan berhak mengajukan pengembalian penuh biaya tiket jika keterlambatan keberangkatan KA di stasiun keberangkatan diperkirakan akan berlangsung selama 1 jam atau lebih, atau jika pelanggan memutuskan untuk membatalkan perjalanannya di stasiun keberangkatan atau di tengah perjalanan karena menolak menggunakan sarana kereta atau moda transportasi pengganti.”
Selain itu, Luqman juga mencatat bahwa sebanyak 157 pelanggan KA jarak jauh di Daop 8 Surabaya telah mengajukan pengembalian penuh biaya tiket sebagai kompensasi akibat keterlambatan tersebut. Jumlah pelanggan terbanyak yang mengajukan pembatalan tiket berasal dari Stasiun Surabaya Gubeng pada tanggal 18 Oktober 2023, yaitu sebanyak 99 pelanggan, diikuti oleh pelanggan dari Stasiun Sidoarjo, Wonokromo, Mojokerto, dan beberapa stasiun lainnya.
